„Ignitis grupės“ gerovės mentoriai: pokalbiai apie savijautą tapo realiais pokyčiais

Išsigryninti organizacijoje esančias problemas ir jas spręsti galima ne tik pasitelkiant brangias studijas ir tam tikros srities profesionalus, bet ir remiantis savanoriška veikla. Tuo puikiai įsitikino integruota atsinaujinančios energetikos bendrovė „Ignitis grupė“, kurioje savanorystės pagrindais dirbantys gerovės mentoriai padėjo spręsti darbuotojų gerovės klausimus ir inspiravo nemenkus pokyčius visoje organizacijoje.

Dėmesys aptarnavimo srities kolegoms

Kaip akcentuoja „Ignitis grupės“ žmonių gerovės ekspertė Agnė Gorpiničienė, pastaraisiais metais organizacijos didelį dėmesį skiria darbuotojų psichikos sveikatai. Ir tai nestebina, nes kiekvieni metai kupini išbandymų: reikėjo derintis prie koronaviruso pandemijos suvaržymų, didžiulį pagreitį įgavo infliacija, vyko pokyčiai energetikoje, nerimą vis dar kelia Rusijos karas Ukrainoje.

„Visuomenės savijautos lakmuso popierėlis – aptarnavimo srityje dirbantys žmonės. Jie ypač gerai jaučia visuomenės nuotaikas, nes su žmonėmis susiduria nuolatos. Klientas, kaip ir bet kuris žmogus, negali palikti savo išgyvenimų už durų, todėl neretai susikaupusią įtampą perkelia į santykį su aptarnaujančiu specialistu“, – pastebi „Ignitis grupės“ ekspertė.

Pasak jos, darbas su žmonėmis visuomet yra didesnio psichologinio atsparumo reikalaujanti veikla, todėl šįkart pagalbos prireikė ir patiems darbuotojams. Nors dauguma klientų yra supratingi ir geranoriški, visgi padaugėjo besielgiančių piktai, agresyviai ir užgauliai.

„Užtenka kelių tokių klientų per dieną ir darbuotojams yra sudėtinga vėl susikaupti, aptarnauti kitą klientą, išdirbti likusią dieną. Ilgainiui darbuotojai ėmė kalbėti apie užsitęsusį stresą darbe, padidėjusį jautrumą, prastą savijautą, sutrikusį miegą,“ – teigia A. Gorpiničienė. 

Pasirodo, apie nerimą keliantį klientų elgesį liudija ir statistika. Kaip rodo pernai rugpjūčio–rugsėjo mėnesiais degalinių tinklo „Circle K“ užsakymu „Intra Research“ atliktos apklausos duomenys, trys iš penkių (61 proc.) aptarnaujančio sektoriaus darbuotojų Lietuvoje bent kartą yra patyrę psichologinį, žodinį smurtą iš klientų. „Ignitis grupės“ darbuotojai pasakoja apie pasitaikančias įvairias smurto formas: besispjaudančius, stalą užgulančius, grasinančius šunimis ir šautuvais, persekiojančius, priekabiaujančius socialiniuose tinkluose klientus.

Mentorių mokymuose – net 600 darbuotojų

Įprasta, kad aptarnavimo srityje dirbantys žmonės dalyvauja mokymuose, kurie stiprina jų profesines kompetencijas. Tačiau, kaip pastebi A. Gorpiničienė, emocines kompetencijas ugdančių mokymų ir praktikų labai trūksta. Tai pasimato ir realybėje: dauguma darbuotojų visų pirma stengiasi gerai atlikti savo darbą, o kaip atgauti resursus, kaip tinkamai pasirūpinti savimi, nežinoma.

„Išgirdę apie klientų aptarnavimo srityje dirbančiųjų patirtis, įsitraukė gerovės mentoriai – darbuotojai, kurie yra apmokyti teikti emocinę pagalbą savo kolegoms. Jie nutarė pabūti klientus aptarnaujančių darbuotojų aplinkoje, taip pat pravesti mokymus apie ribų brėžimą, konfliktų valdymą, emocijų reguliavimą ir pusiausvyros atkūrimo būdus“, – pasakoja A. Gorpiničienė.

Gerovės mentoriai nuvyko į klientų aptarnavimo centrus didžiuosiuose šalies miestuose, o su regionuose dirbančiais inžinieriais bendravo nuotoliu. Iš viso jie pravedė apie pusę šimto mokymų, kuriuos išgirdo apie 600 darbuotojų.

„Tai, kad gerovės mentoriai savanoriškai atvyko su misija išklausyti ir suprati klientus aptarnaujančius kolegas, daugeliui jų buvo labai svarbus palaikymo ženklas. Kolegos minėjo, kad tokių susitikimų labai reikia ir jie laukia sugrįžtant. Mano manymu, sugrįžti, kai užsimezgė ryšys, kai galime būti šių žmonių tiltas su organizacija, yra labai svarbu. Dabar gerovės mentoriai ruošia naują mokymų programą ir šiuos kolegas lankys periodiškai“, – teigia A. Gorpiničienė.

Diskusijos su darbuotojais paskatino pokyčius

Pabuvę darbuotojų aplinkoje, gerovės mentoriai surinko darbuotojų atsiliepimus apie jų darbo kasdienybę, lūkesčius, patiriamus iššūkius ir pristatė juos valdybai. Iš jos išgirdus, kad atsiliepimai ir pasiūlymai – aukso vertės, prasidėjo darbas organizuojant projektines grupes, orientuotas į darbuotojų ugdymą ir darbo sąlygų gerinimą.

Tam, kad būtų įgyvendinti numatyti pokyčiai, įsitraukė įvairių sričių darbuotojai. Buvo pasirūpinta atskirų poilsio patalpų poreikiu, ant darbo stalo įrengti fiziniai barjerai, kitos apsaugos priemonės. Darbuotojai apmokyti elgtis pavojingose situacijoje, parengti tokių situacijų valdymo planai.

Suprasdami, kiek daug gali žodis, į projektą įsitraukė komunikacijos kolegos, kurie sukūrė į klientus orientuotą komunikacinę kampaniją. Šios kampanijos plakatuose, stenduose skamba žodžiai, kviečiantys geranoriškam santykiui, o apie nepageidaujamas situacijas kalbama šmaikščiai ir be įtampos.

Ugdymu besirūpinantys kolegos jau baigė ruošti mokymų medžiagą, su kuria nuo rudens galės susipažinti darbuotojai – vos 10 minčių trukmės filmukai pasakos apie darbo su klientais psichologiją, o vėliau ši medžiaga bus aptariama, bus kviečiama diskutuoti.

„Toks buvo mūsų kelias nuo pokalbių apie savijautą iki realių pokyčių, kurie ir toliau vyksta. Paprastai gerovės mentoriaus funkcija yra teikti emocinį palaikymą, tačiau šį kartą matėme už save didesnį tikslą, todėl apibendrintas žmonių patirtis tiesiog nunešėme vadovams. Šiek tiek nerimavome, kaip į tai bus sureaguota. Dabar galiu pasakyti viena: kai grįžtamasis ryšys yra priimamas kaip potencialas kurti didesnę gerovę, tai yra brandžios organizacijos ženklas“, – teigia „Ignitis grupės“ žmonių gerovės ekspertė.