LESTO įvertino klientų pasitenkinimo tyrimo rezultatus
Elektros skirstymo bendrovė AB LESTO atliko kasmetinį klientų pasitenkinimo tyrimą, kuris atskleidė, kad pasitenkinimas LESTO teikiamomis paslaugomis per metus padidėjo. Elektros vartotojai Lietuvoje jaučiasi labiau patenkinti, lyginant su panašias paslaugas teikiančių bendrovių vartotojais Europoje – LESTO vidutiniai įverčiai aplenkė Suomijos, Norvegijos, Jungtinės Karalystės, Čekijos ir kitų valstybių elektros energijos vartotojų pasitenkinimo rodiklius.
LESTO klientų pasitenkinimo lygis, apskaičiuotas pagal GCSI tyrimų metodologiją*, 2013 m. sudarė 76 punktus, tai yra 9 punktais aukštesnis už palyginamąjį Europos energetikos bendrovių GCSI indeksą. Europos energetikos bendrovių vidurkis – 67 indekso punktai, JAV įmonių rodiklis – 77 punktai. Lyginant su 2012 m., LESTO klientų pasitenkinimo indeksas yra išaugęs 1 punktu.
Dar 2011 m. LESTO klientų pasitikėjimo lygis buvo lygus su vidutiniais Europos bendrovių įverčiais – tuomet pagal TRI*M metodologiją suskaičiuotas privačių klientų pasitenkinimo indeksas sudarė 53 punktus, lygiai toks pats buvo ir Europos energetikos sektoriaus vidurkis (53).
„Aptarnaujame 1,6 mln. klientų ir, augant jų lūkesčiams bei pasitikėjimui, esame itin atidūs jų poreikiams. Per pastaruosius metus buvo įgyvendinta daug pokyčių savitarnos svetainėje www.manoelektra.lt, pertvarkytas klientų aptarnavimo tinklas, optimizuoti ir centralizuoti bendrovės procesai, leidę klientams įprastas paslaugas suteikti sparčiau ir patogiau.“, – teigia Aidas Ignatavičius, AB LESTO generalinis direktorius.
Privačių klientų GCSI indeksas per metus ūgtelėjo nuo 75 iki 76 punktų, o verslo klientų rodiklis išliko stabilus ties 71 punktu.
LESTO klientai labiausiai teigiamai įvertino teikiamos reikalingos informacijos aiškumą, operatyvų rūpimų klausimų išsprendimą, savalaikį įsipareigojimų ir susitarimų vykdymą. Didžiausias tolesnis klientų pasitenkinimo didinimo potencialas slypi naujų vartotojų prijungimo prie skirstomojo tinklo procesų gerinime, elektros energijos tiekimo patikimumo didinime, elektros energijos tiekimo atstatymo trukmės mažinime.
Įvertinusi tyrimo rezultatus LESTO kasmet rengia ir įgyvendina priemonių planą, kuris skirtas tolesniam klientų aptarnavimo ir paslaugų tobulinimui. LESTO siekia klientų pasitenkinimo lygmenį išlaikyti aukščiau už Europos šalių komunalinių paslaugų ir energetikos įmonių vidurkį.
„Pernai įgyvendinome daugiau nei 20 priemonių, kuriomis gerinome klientų aptarnavimo kokybę. Tarp tokių priemonių – naujų vartotojų prijungimo paraiškų pateikimas savitarnos svetainėje, klientų informavimas SMS žinutėmis ir elektroniniais laiškais apie atliktus darbus, informavimas apie įvykusius gedimus ir planuojamą jų pašalinimo trukmę. Vertiname, kad įgyvendintos priemonės gerins klientų pasitenkinimą 2014 m., na o šiemet taip pat toliau dėsime visas pastangas, kad LESTO bendrovė teiktų kuo kokybiškesnes paslaugas ir aptarnavimą“, – teigia A. Ignatavičius.
Daugiausia įtakos LESTO klientų pasitenkinimui turi kokybės vertinimo indekso dedamoji dalis – kaip klientai įvertina gautų paslaugų ir aptarnavimo kokybę.
„LESTO, skirstanti elektrą gyventojams ir įmonėms, yra natūrali monopolija rinkoje, nepaisant to, norime išgirsti klientų nuomonę, ar jie naudotųsi bendrovės paslaugomis, jei turėtų galimybę rinktis kitą įmonę. Džiugu, kad net ir tokiu atveju klientai būtų lojalūs LESTO – tik vienas iš dešimties klientų teigia, jog būtų linkęs keisti įmonę, jei galėtų rinktis kitą. Ateityje klientų lūkesčiai neabejotinai augs, todėl bendrovei kils didesnių iššūkių, norint išlaikyti klientų pasitenkinimo augimą“, – sako A. Ignatavičius.
*LESTO klientų pasitenkinimo tyrimui pasitelkta Global Customer Satisfaction Index (GCSI) tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra American Customer Satisfaction Index (toliau ACSI). GCSI yra pasaulinė, ACSI tyrimų metodologijos franšizė. Instrumentą sudaro 17 klausimų, kurie apibendrinami į 6 rodiklių grupes: klientų lūkesčiai, kokybės vertinimas, suvoktos vertės vertinimai, klientų pasitenkinimas, klientų lojalumas, klientų skundai. LESTO klientų pasitenkinimo tyrimą 2013 m. lapkričio mėnesį atliko UAB „SYNOPTICOM“. Tyrimo imtis – 1106 privatūs klientai ir 921 verslo klientas.
